디지털 포용이 사회적 화두가 된 지금, 공공기관과 민간기업 모두 고령자 대상 UX 개선에 나서고 있다.
그러나 과연 누구의 UX가 진짜 ‘사용자를 위한 배려’를 담고 있을까?
정책만으로는 체감되지 않는 현실, 기업의 상업적 UX 설계와 공공의 행정적 UX 설계는
어떻게 다르고, 어떤 점이 고령자에게 더 도움이 되고 있을까?
이번 글에서는 공공 서비스 UX와 민간 기업 UX를 고령자 사용자 입장에서 직접 비교해 보고,
어디서 더 ‘디지털 격차’를 줄이고 있는지 구체적으로 분석해 본다.
🏛️ 공공 UX – 접근성은 높지만, 친절함은 아쉽다
공공기관 웹사이트와 서비스는 법적 기준을 충족해야 하기에 대부분 WCAG(Web Content Accessibility Guidelines)를 어느 정도 준수한다.
✅ 공공 UX의 강점
- 글자 크기, 명암 대비, 스크린 리더 호환성 등
최소한의 접근성은 잘 설계되어 있음 - 모든 국민을 대상으로 하기 때문에
과도하게 복잡한 인터페이스는 피하려고 노력함
❌ 공공 UX의 한계
- 행정 중심 정보구조 → 사용자 행동 흐름과 괴리
- 절차가 복잡하거나 일관성이 없음
- 실패 대응 설계 부재 → 잘못 클릭했을 때 되돌리기 어려움
- 개인화 기능 부족 → 사용자 맞춤형 흐름 제공 안 됨
🔍 실제 사례:
정부24: 민원 항목이 너무 많아 찾기 힘들고, 검색 결과 필터링 기능 부재
국민건강보험공단: 모바일 앱은 로그인 단계가 지나치게 복잡
💼 민간 UX – 직관성은 뛰어나지만, 공공성은 부족하다
민간기업은 **고객 경험(Customer Experience, CX)**를 최우선에 둔다.
따라서 서비스 흐름이 훨씬 빠르고 직관적이며, 노년층도 쉽게 사용할 수 있도록 UX를 최적화하려는 노력이 강하다.
✅ 민간 UX의 강점
- 초기화면에서 명확한 행동 유도 (예: ‘시작하기’, ‘주문하기’ 버튼)
- 오류 발생 시 친절한 안내
- 개인화 서비스 제공 (사용 이력, 즐겨찾기 기능 등)
- 음성 지원, 확대 기능 빠르게 도입
❌ 민간 UX의 한계
- 상업적 목표(결제, 가입 등)를 우선
- 공공 서비스에 필요한 신뢰성/공정성은 상대적으로 약함
- 노년층 대상 UX를 일부 브랜드에만 집중 → 전체 적용률은 낮음
🔍 실제 사례:
삼성 헬스: 고령자용 ‘큰 글씨 모드’ 제공
신한은행 쏠 앱: ‘시니어 전용 금융 모드’ 신설 → 하지만 설치는 사용자가 직접 해야 함
📊 공공 vs 민간 UX 비교 요약
| 구분 | 공공 UX | 민간 UX |
| 초점 | 정보 제공, 법적 기준 준수 | 사용자 행동 최적화, 경험 개선 |
| 접근성 기능 | 명암 대비, 키보드 네비게이션 지원 | 큰 글씨, 터치 영역 확장, 음성 지원 |
| 사용 흐름 | 복잡하고 단계가 많음 | 직관적이고 행동 유도 강함 |
| 개인화 | 거의 없음 | 사용 이력 기반 맞춤형 추천 기능 있음 |
| 실패 대응 | 오류 발생 시 되돌리기 어려움 | 오류 시 친절한 피드백 제공 |
| UX 설계 목표 | 행정 절차 충실 | 사용자 경험 최적화 (편리함 우선) |
🧠 고령자 UX 관점에서 진짜 중요한 것은 무엇일까?
공공이든 민간이든, 고령자 UX에서 가장 중요한 것은 **‘실수해도 괜찮은 설계’**와 **‘반복 가능한 사용 흐름’**이다.
노년층 사용자에게는
- ‘한 번에 성공’이 아니라
- ‘실패해도 다시 도전할 수 있는 경험’을 제공하는 것이 핵심이다.
공공 UX는 신뢰성과 포괄성은 갖췄지만, 실질 사용 편의성은 아쉬운 점이 많다.
민간 UX는 편의성과 직관성은 뛰어나지만, 모두를 배려하는 공공성 면에서는 부족하다.
🔍 결국, 진짜 이상적인 노인 UX는 공공과 민간의 장점을 모두 결합한 형태여야 한다.
📋 실제 사용자 체험 비교 사례
| 항목 | 정부24(공공) 경험 | 카카오뱅크(민간) 경험 |
| 로그인 과정 | 인증서 비밀번호 → 휴대폰 인증 → 본인 확인 → 로그인 완료까지 4단계 | 간편 비밀번호 1단계 완료 |
| 민원/서비스 찾기 | 민원명 직접 입력해야 찾을 수 있음 | ‘송금’, ‘계좌조회’ 등 주요 기능 바로 배치 |
| 오류 시 대처 방법 | 오류 메시지 후 사용자 스스로 초기 화면으로 돌아가야 함 | 오류 안내 + 다시 시도 버튼 제공 |
| 글자 크기 조정 기능 | 별도 메뉴를 찾아야 함 | 앱 내 자동 글자 크기 조정 기능 제공 |
👵 고령자 피드백
"카카오뱅크는 금방 찾겠던데 정부24는 어디서 뭘 눌러야 할지 몰라서 그냥 꺼버렸어요."
✅ 마무리 – 사용자 중심 UX는 공공성+편의성 모두를 갖춰야 한다
고령자를 위한 진짜 UX는 공공처럼 ‘모든 사람을 고려하는 마음’과,
민간처럼 ‘실제 사용자의 행동을 최우선하는 설계’를 동시에 가져야 한다.
디지털 격차를 줄이는 것은 기술로만 가능하지 않다.
‘한 번 실패해도 괜찮은 UX’, ‘다시 시도하고 싶은 UX’를 설계하는 것, 그것이 진짜 포용이다.
우리는 이제 기술을 빠르게 만드는 것이 아니라, 천천히라도 모두가 쓸 수 있게 만드는 길을 가야 한다.
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