📍 디지털이 배제하는 사람들, 제도가 감싸야할 때
2025년 현재, 키오스크는 음식점, 관공서, 병원, 지하철 등 거의 모든 일상 공간에 퍼져 있다. 그러나 이러한 디지털 전환 속도에 비해 고령자나 정보 취약 계층의 적응 속도는 따라가지 못하고 있다.
특히 70세 이상 고령층은 사용법을 몰라 무인 기기 앞에서 발길을 돌리는 사례가 빈번히 발생하고 있다. 이는 단순한 ‘사용 미숙’의 문제가 아니라, 사회 시스템이 이들을 고려하지 않고 있다는 점에서 문제의 본질이 시작된다.
이러한 흐름 속에서 최근 몇몇 지방자치단체들이 ‘디지털 소외 계층 지원 조례’를 새롭게 제정하거나 새롭게 고치고 있는 추세다. 이 조례들은 단순한 교육을 넘어서, 키오스크 인터페이스 자체를 고령자 친화적으로 개선하거나, 아날로그 선택권을 보장하는 등 실질적인 접근성 향상을 지향하고 있다.
이번 글에서는 이러한 2025년 기준, 지자체별 키오스크 관련 조례 및 정책의 차이를 비교 분석하고, 실제 사례를 통해 디지털 포용 정책이 어떻게 현장에 구현되고 있는지를 살펴본다.
📍 지자체별 조례 및 정책 비교: 어디까지 실현됐나?
아래 표는 전국 주요 지자체 중 5곳의 관련 조례 내용을 비교한 것이다. 특히 키오스크 사용과 관련된 고령자 접근성 조항 유무에 초점을 맞췄다.
| 지자체 | 조례 명칭 | 키오스크 관련 조항 유무 | 주요 내용 요약 | 시행 시기 |
| 서울특별시 | 디지털 포용 지원 조례 | 있음 | 공공장소 키오스크에 아날로그 대체 수단 마련 의무화 | 2025년 1월 |
| 부산광역시 | 정보 취약계층 접근성 조례 | 있음 | 키오스크에 음성 안내 및 큰 글씨 모드 제공 | 2024년 11월 |
| 경기도 성남시 | 스마트시티 포용 운영 조례 | 없음 | 키오스크 언급 없음, 다만 전반적 정보 접근성 강조 | 2023년 12월 |
| 대구광역시 | 디지털 배려 조례 | 있음 | 고령자 우선 교육 및 공공 키오스크 위치 재배치 포함 | 2025년 3월 |
| 전주시 | 시민 디지털 격차 해소 조례 | 있음 | 키오스크 ‘사용 도우미’ 배치 권고 조항 | 2025년 2월 |
📝 분석 요약:
- 대부분 2024~2025년부터 관련 조례 제정 및 시행 시작
- ‘의무화’ 수준의 조항이 있는 곳(서울, 대구)은 제도 실효성이 높음
- 일부 지역(성남시)은 키오스크 직접 언급 없이 포괄적 표현에 그침
📍 조례에서 실제로 바뀐 키오스크 UI/UX는?
조례가 아무리 정비되어도, 실질적인 ‘디지털 접근성 개선’이 없으면 말뿐인 변화에 불과하다.
아래는 조례 반영 후 실제 적용된 키오스크 개선 사례를 정리한 표다.
| 적용 지역 | 적용 장소 | 개선 내용 | 고령자 반응 |
| 서울시 종로구 | 보건소 민원 키오스크 | ① 2단계 메뉴 단순화 ② 버튼 크기 확대 ③ 음성 안내 추가 |
“처음으로 혼자 민원 신청할 수 있었어요” |
| 대구시 북구 | 복지회관 무인 접수기 | ① ‘고령자 모드’ 자동 전환 ② 화면 배경 색상 대비 조정 ③ 도움 요청 버튼 강화 |
“색이 눈에 띄어서 좋았고, 버튼이 크니 눌러지더라고요” |
| 전주시 완산구 | 음식점 가맹 키오스크 | ① 사용 도우미 운영 시간 명시 ② 아날로그 메뉴도 비치 |
“도우미가 없었으면 또 돌아갔을 것 같아요” |
✅ UX 개선 핵심 요소 요약:
- ‘노인 모드’ 제공으로 화면 단순화
- 색 대비 및 글자 크기 → 시각 장애 고려
- 도움 요청 기능 → 버튼 형태 or 벨 연동
📍 실제 사례: 제도는 바뀌었고, 고령자는 변화에 어떻게 반응했나
사례 1. 혼자 키오스크를 이용한 74세 김 모 씨 (서울 종로)
“항상 민원 대기표 뽑을 때 누군가에게 부탁했는데, 새 키오스크는 글씨도 크고, 읽어주는 기능도 있어서 정말 신기했어요. 처음으로 도움 없이 끝냈어요.”
사례 2. 복지회관에 꾸준히 나오는 80세 이 모 씨 (대구 북구)
“색이 바뀌고, 글자가 또렷하니 한결 낫더라고. 예전에는 그거 앞에만 가도 화가 났는데, 이젠 부담이 적어요.”
이처럼 실질적인 디자인 변화가 고령자 사용 경험을 크게 바꾸고 있다는 점은, 조례의 존재가 단순 상징이 아닌 사용자 중심 제도 구현으로 이어지고 있음을 보여준다.
📍 마무리 – ‘디지털 전환’은 누구도 소외되지 않아야 한다
디지털 전환이 빠르게 진행되는 시대, 고령자와 같은 디지털 소외 계층을 위한 제도는 선택이 아닌 필수다.
지자체별로 속도와 내용에는 차이가 있지만, 공통적으로 이들이 ‘배려의 정책 대상’에서 ‘디지털 이용자’로 전환되고 있다는 흐름은 매우 의미 있다.
앞으로의 정책은 단지 도와주는 수준을 넘어, 스스로 사용할 수 있게 하는 데 초점을 맞춰야 하며, 이를 위해서는 UI/UX의 인간 중심 설계와 제도적 뒷받침이 함께 이루어져야 한다.
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