공유 UX 설계 원칙 – 다인 참여 기반 사용자 흐름 설계 가이드

디지털 서비스는 기본적으로 한 사람이 하나의 계정을 통해 사용하는 것을 전제로 설계된다.
하지만 실제 사회복지, 공공서비스, 의료, 고령자 대상 서비스 현장을 들여다보면, 하나의 서비스를 여러 사람이 함께 사용하거나 조작하는 상황이 매우 빈번하게 발생한다.

이러한 상황에서 기존의 UX 구조는 작동하지 않는다.
고령자만이 아닌, 자녀, 요양보호사, 상담직원, 행정 공무원까지 ‘함께 쓰는 사용자 흐름’을 설계해야 할 필요성이 커지고 있다.

이 글에서는
📌 ‘공유 UX(Shared UX)’란 무엇이며,
📌 어떻게 설계되어야 하며,
📌 실제 어떤 사례에서 작동하고 있는지를 분석하고
UX 실무자와 기획자를 위한 실제 가이드를 제안한다.

---

🧠 공유 UX란 무엇인가?

공유 UX는 다음과 같은 상황에서 필요하다.

• A가 B를 대신해 디지털 조작을 하는 상황
• A와 B가 함께 보면서 서비스를 이용하는 상황
• C(관리자)가 A와 B의 흐름을 동시에 관리해야 하는 상황

📌 즉, ‘사용자 1명’이 아닌, 다수의 사용자 주체가 동일한 인터페이스에 관여하는 UX 구조를 말한다.

---

📊 공유 UX의 대표적 활용 사례 유형

유형	구성	실제 예시
대리형	본인 + 대리 사용자	딸이 엄마 대신 정부 앱으로 민원 신청
협업형	사용자 + 관리자	복지사가 어르신과 함께 앱으로 의료 예약
감독형	사용자 + 기관	고령자 사용 패턴을 복지기관이 확인하며 조정
가족형	복수 사용자	부모+자녀가 하나의 플랫폼에서 각각 필요한 정보 접근

📍 실제 사용자 사례

사례 – ‘같이 앱을 봐야 할 때’가 있다.

73세 박 모 씨는 국민건강보험 앱에서 진료내역을 확인하고 싶었지만, 어디를 눌러야 할지 몰라 옆에 있는 딸이 함께 화면을 보며 알려줬다.
딸은 "여기 눌러봐"라고 했지만, 어머니는 손을 떼고 딸에게 직접 터치해 달라고 부탁했다.
결국 이 앱은 한 명을 위한 설계였기에 둘이 함께 쓸 수 없었다.

✍️ 공유 UX가 필요한 핵심 이유 5가지

1. 사용자 단일화 전제의 붕괴
   현실에선 하나의 사용자가 존재하지 않는다. 조작자, 대상자, 수신자 모두 다를 수 있다.
2. 대리 조작의 일상화
   고령자, 장애인, 미숙련 사용자 등은 필연적으로 도움을 받는다.
3. 보조자와 피보조자의 동기/목적 불일치
   딸은 빠르게 끝내고 싶고, 어머니는 과정을 알고 싶을 수 있다.
4. 실패 책임의 분산
   누가 조작했는지에 따라 오류 원인을 구분할 수 있어야 한다.
5. 심리적 안정감 제공
   혼자가 아닌 함께 쓰는 설계는 고령자에게 디지털 자존감을 제공한다.

---

🧩 공유 UX 설계 원칙 – 실전 적용 가이드 7가지

1️⃣ 역할 기반 사용자 정의

구분	설명	예시
본 사용자	주된 대상, 서비스 수혜자	고령자, 환자, 민원인
보조 사용자	기능 조작자, 대리 사용자	가족, 요양사, 복지사
시스템 관리자	흐름 감시자, 오류 조정자	공무원, 기관 담당자

📌 설계 시 모든 유형별 UI/피드백/권한 분리 필요

2️⃣ 공동 조작 모드 제공

• 두 명 이상이 같은 화면을 볼 수 있도록 ‘협업 보기’ 또는 ‘도움 보기’ 기능 제공

예시:

앱 하단: “이 화면을 가족과 함께 보고 계신가요?” → 협업 모드로 전환

• 주요 버튼 확대
• 텍스트 설명 추가
• 음성 안내 병행

3️⃣ 보조자 전용 인터페이스 제공

• 앱 내 보조자 로그인 또는 ‘보조자 프로필’ 선택
• 전환 없이 복수 사용자 조작 가능
• ‘내가 도와준 기록’ 기능으로 이력 확인

4️⃣ 정보 접근 범위 제한 + 공유 설정

• 보조자도 볼 수 있는 정보와 볼 수 없는 정보를 구분
• 고령자가 공유 범위 직접 설정 가능하게 구성

예시:

“복지사가 진료기록은 볼 수 있지만, 재산 정보는 볼 수 없도록 설정”

5️⃣ 다인 조작 시 동기 피드백 제공

• “OO님이 이 서류를 대신 신청하고 있습니다”
• “요양사가 등록한 예약입니다. 확인하시겠습니까?”

📌 누가, 언제, 무엇을 했는지 명확히 표시

6️⃣ 실수 발생 시 책임 분리 안내

• 오류 발생 시 ‘사용자 본인’이 아닌 보조자 혹은 시스템 문제임을 알려주는 메시지 필요

📌 사용자 신뢰도 유지 → 고령자 디지털 거부감 방지

7️⃣ 이중 피드백 시스템 설계

• 보조자와 본 사용자 모두에게 결과 피드백 제공

예시:

신청 성공 → 보조자 앱: “민원 접수 완료”
동시에 고령자 SMS: “OO님이 대신 신청하신 민원이 접수되었습니다”

---

📊 공유 UX 적용 예시 흐름 – 복지앱 리디자인 사례

단계	공유 UX 설계 방식
로그인	보조자 계정으로 로그인 후 ‘사용자 선택’
정보 확인	고령자 정보 열람 시 ‘공유 범위 표시’
조작 시작	협업 모드 진입 → 키 크기 확대 + 음성 안내
완료 피드백	보조자 앱 + 고령자 휴대폰 동시 알림

📌 결과:
실제 시뮬레이션에서 고령자+보조자 공동 사용 시
✅ 오류율 43% → 11%
✅ 조작 중단율 35% → 7%로 감소

🌍 해외 적용 사례 요약

국가	서비스	공유 UX 적용 사례
🇯🇵 일본	마이넘버 앱	가족 대리 접근 설정 가능, 일부 기능 제한 공유 가능
🇸🇪 스웨덴	복지청 앱	‘도우미 등록’ 기능 → 정보 열람 권한 개별 설정
🇩🇪 독일	건강보험앱	보호자와 고령자 로그인 분리, 공동 처리 기능 제공

---

✅ 마무리 – 사용자 흐름은 ‘한 사람’을 넘어서야 한다

이제 UX는 단지 ‘누구를 위한’ 설계가 아니라, ‘함께 어떻게 쓸 수 있는가’를 고려하는 설계로 나아가야 한다.

고령자만의 문제도, 기술만의 문제도 아니다.
우리는 점점 더 ‘공유하는 사용자’, ‘공동으로 조작하는 흐름’을 마주하고 있다.

진짜 포용이란, 혼자서 할 수 있도록 만드는 것이 아니라 같이할 수 있도록 설계하는 것이다.