디지털 보조인과 고령자 – UX를 공유하는 새로운 사용자 모델

우리는 지금까지 ‘사용자’라는 단어를 기기를 직접 조작하는 사람으로 정의해 왔다.
하지만 실제 고령자 디지털 환경을 들여다보면, 그 정의는 너무 단순하고 현실을 반영하지 못한다.

대부분의 고령자는 직접 스마트폰이나 앱을 사용하기보다 자녀, 요양보호사, 병원 직원, 행정 담당자 등 ‘제3자’를 통해 디지털을 이용한다.

이들은 ‘대리 조작’을 하지만, 실제로는 UX 흐름에 직접 참여하는 사용자다.

이 글에서는 **보조 사용자(Secondary user)**의 개념을 정립하고, 이들을 고려한 새로운 UX 설계 전략을 실제 사례와 함께 구체적으로 제안한다.

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🧠 왜 ‘보조 사용자’ 관점이 필요한가?

고령자의 디지털 이용 실태 조사에 따르면 65세 이상 스마트폰 보유율은 85%를 넘지만, 앱 단독 이용 성공률은 40% 이하에 머문다.

📌 원인:

• 앱은 ‘혼자 쓰는’ 전제를 깔고 설계됨
• 하지만 고령자는 **‘누군가 옆에서 도와주거나 대신해 주는 것’**을 통해 디지털을 사용하고 있음

따라서 보조 사용자도 UX 설계 대상에 포함되어야 한다.

📊 실제 보조 사용자 행동 패턴

유형	보조자	예시 상황	사용자 구조
가족형	자녀, 배우자	딸이 엄마 대신 정부24 앱에서 증명서 발급	공동 사용자, 대리 인증
복지형	요양보호사, 복지사	요양사가 키오스크로 병원 진료 예약	복수 조작자
공공형	주민센터 직원, 콜센터 상담사	담당자가 민원앱 원격으로 신청 도와줌	실시간 보조 사용자
병원형	간호사, 안내직원	환자 대신 키오스크로 접수, 보험 처리	대리 정보 입력자

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📍 실제 사례 스냅샷

사례 1 – 딸이 대신 신청한 재난지원금

“엄마, 이건 내가 다 해줄게.”
2021년, 정부가 긴급재난지원금을 모바일로 신청받았을 때 수많은 70~80대 고령자들이 직접 신청을 하지 못하고
자녀가 대신 정부24 앱을 실행하고, 본인 인증을 대신했고, 금액도 자녀 계좌로 지급되었다.

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사례 2 – 요양사가 대신 예약한 병원 진료

한 요양보호사는 스마트폰 하나로 3명의 노인을 대신해 병원 앱에 로그인하고, 예약을 하고, 진료 내역을 확인한다.
앱은 1인 1계정 기준이라 매번 로그아웃 후 다른 계정으로 다시 로그인해야 했다.

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✍️ 보조 사용자 UX의 3가지 핵심 문제

✅ 1. 다중 사용자 구조 미지원

앱 대부분은 ‘1인 1계정’을 전제로 한다.
하지만 실제로는 1명이 여러 고령자 계정을 전환하며 사용하는 경우가 많다.

📌 UX 설계 전략:

• ‘보조자 모드’ 제공 → 여러 사용자 정보를 저장하고 빠르게 전환 가능
• 사용자 전환 시 인증 재확인 → 보안 유지
• 고령자 사진/이름 기반 UI → 실수 방지

✅ 2. 대리 인증/접속 과정에서의 혼란

대부분의 공공앱, 의료앱은 본인 인증을 강하게 요구한다.
그러나 실제로는 자녀의 폰에서 부모의 인증서를 불법적으로 공유하거나 ‘우회 로그인’이 일어난다.

📌 UX 설계 전략:

• 가족 인증 위임 시스템 도입 (카카오페이 가족 계정 방식 참고)
• ‘신뢰된 기기’ 등록 → 한 번 등록된 기기에서는 보조 인증 허용
• 고령자 동의 하에 '대리 조작 이력' 관리 기능 제공

✅ 3. 조작 대상과 실사용자가 다를 때의 피드백 불일치

보조자는 화면을 보고 조작하지만, 그 결과는 고령자가 체감한다.
예) 복지사 앱으로 신청 → 고령자가 병원에서 혜택 이용

📌 UX 설계 전략:

• 조작 완료 후 고령자 휴대폰/SMS로 요약 피드백 발송
• 보조자 앱 내 ‘내가 대리로 해준 일’ 기록 보관
• 오류 발생 시 보조자와 고령자 모두에게 안내

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🏗️ 실제 리디자인 흐름 예시

🔄 기존 앱: 1인 1계정 기반

• 딸이 엄마 대신 로그인 → 재인증 필요
• 본인 인증 오류 시 앱 종료
• 제출 후 엄마는 알 수 없음

🔁 리디자인 앱: 가족 보조자 모드

단계	기능	UX 요소
앱 실행	가족 선택 (엄마/아빠/본인 등)	프로필 사진 + 이름
인증 방식	엄마의 인증 방식 기억 → 자동 인증	지문 또는 저장된 인증서
제출	발급 성공 후 결과 요약	고령자에게 문자 발송
기록	‘내가 해준 민원’ 보기	보조자 신뢰성 강화

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🌍 참고 사례 – 보조 사용자 UX 적용 사례

🇰🇷 국민연금공단 ‘복수인증자 등록제’

• 요양보호사나 가족이 고령자 동의 하에 민원 대리 신청 가능
• ‘복수 사용자 인증서 등록’ 제도 운영
• 제출 시 대리인 기록 명시됨

📌 UX적 장점: 투명한 조작, 사용자 혼란 방지

🇯🇵 마이넘버 가족 대리 인증 시스템

• 일본 정부 ‘마이넘버’ 시스템은 고령자나 장애인을 위한 가족 대리 인증 기능 내장
• 앱 내 가족 등록 → 대리 로그인 가능
• 특정 기능만 대리 허용 (전체 접근 X)

📌 UX적 장점: 기능 통제 + 보안 유지를 동시에 달성

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✅ 확장 가능한 UX 설계 아이디어

기능명	설명	확장 방향
보조자 프로필 전환	하나의 앱에서 여러 사용자 전환	요양기관, 가족 공통 활용
보조자 이력 보기	대리 조작 목록, 실패 이력 확인	상담 시 참고 자료
역할 기반 권한 분리	일부 기능만 위임 가능	금융, 민원, 건강 등 분할 권한
대리 인증 퀵패스	신뢰된 기기에서 반복 인증 생략	병원 접수, 서류 발급 자동화
조작 결과 이중 피드백	사용자와 보조자 모두에게 안내	SMS, 앱 푸시, 음성 안내 가능

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✅ 마무리 – 고령자 UX는 이제 ‘단독 사용자’ 중심으로는 부족하다

우리는 너무 오래 ‘사용자=기기를 직접 조작하는 사람’이라고 생각해 왔다.
하지만 현실 속 고령자 디지털 이용은 보조자와 함께 만들어가는 경험이다.

UX 설계자는 ‘한 사람의 손’이 아니라, ‘두 사람의 흐름’을 고려해야 한다.

가족, 요양사, 직원이 함께 쓰는 UX. 이제 공공앱, 병원앱, 금융앱은 ‘공유 UX’를 설계해야 할 때다.