고령자 공공앱 리디자인 프로젝트 – UX 흐름을 바꾸는 설계 전략

디지털 정부, 전자 민원, 모바일 행정. 이 모든 단어는 미래지향적이고 진보적인 듯 보인다.
하지만 ‘공공앱’을 처음 실행한 고령자의 반응은 종종 이렇다.

“이건 나 쓰라고 만든 거 아니지?”

스마트폰 화면 속 복잡한 메뉴, 작은 글자, 빠른 전환, 무표정한 버튼들.

이 모든 요소는 기술에 익숙하지 않은 고령자에게 디지털 거부감을 만든다.

그래서 이번 글에서는 기존 공공앱을 고령자 중심으로 어떻게 리디자인할 수 있는지, 실제 흐름 중심으로 구체적이고 전략적으로 풀어낸다.

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🧠 왜 공공앱 리디자인이 필요한가?

공공앱은 기능이 많고, 정보가 많다.
정부24, 국민건강보험공단, 행정안전부 앱 등 각종 행정 서비스를 제공해야 하기 때문이다.

하지만 문제는 이 기능들이 고령자 중심이 아닌, 행정 중심으로 설계되어 있다는 점이다.

📌 기존 공공앱 문제 요약:

항목	설명
메뉴 구성	조직 체계 기반, 사용자의 목표 흐름과 일치하지 않음
글자 크기	기본값 작고 조정 기능 숨겨져 있음
절차 흐름	단계가 많고, 다음 동작이 예고되지 않음
피드백 설계	버튼 클릭 후 반응 미비, 성공 여부 모호함

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✍️ 고령자 중심의 리디자인 전략 – 5가지 핵심 흐름

✅ 1. 목적 기반 홈화면 재구성

기존 앱은 ‘기능 나열식 메뉴’가 많다. 하지만 고령자는 ‘무엇을 하고 싶은가’에 따라 접근한다.

📌 리디자인 전략:

기존 방식	리디자인 방식
증명서 발급, 신청 조회, 변경 신고 등 기능별 나열	"증명서 받고 싶어요", "진료비 내역 확인하고 싶어요" 등 목적 기반 메뉴 구성
아이콘 중심 메뉴	문장 중심 버튼 (ex. “정부에 서류 제출하기”)

✅ 2. 단일 작업 흐름 설계

복잡한 작업(예: 가족관계증명서 발급)은 화면 이동이 많고, 뒤로 가기가 어렵다.

📌 리디자인 전략:

• 단계별 흐름 예고 바 제공
  → 예: [1단계] 정보입력 → [2단계] 서류선택 → [3단계] 발급완료
• 잘못 입력해도 ‘뒤로’가 아닌 ‘수정하기’로 복구
• 모든 단계에서 ‘도움말 보기’ 버튼 상시 노출

✅ 3. 고대비 + 고정 확대 UI 기본 설정

공공앱은 기본 글자가 작고 회색조가 많다. 이는 시력 저하 사용자에게 치명적이다.

📌 리디자인 전략:

• 앱 설치 시 ‘시니어 모드’ 선택 팝업
• 고대비 색상 + 글자 18pt 이상 자동 적용
• 버튼 간격 넓게 배치 (손떨림 고려)

✅ 4. 인증 절차 단순화 및 예고

공공앱은 로그인/본인확인 절차가 길고 복잡하다. (공동인증서, 간편 인증, PASS 앱 등)

📌 리디자인 전략:

• 추천 인증 방식만 노출 (나머지는 ‘더보기’)
• 음성 안내: “이제 지문 인증이 시작됩니다. 손가락을 대주세요.”
• 실패 시: "다시 시도하거나, 다른 인증 방식을 선택할 수 있습니다."

✅ 5. 완료 이후 피드백 강화

고령자는 ‘작업이 완료되었는지’ 불안해한다.

📌 리디자인 전략:

• 발급 완료 후 화면 전체에
   “서류가 성공적으로 발급되었습니다” 큰 글씨 + 음성 안내
• “다음에 해야 할 일” 안내 버튼 제공
   → 예: “이 서류를 어디에 제출하시겠어요?”

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🌍 실제 적용 사례 비교 – 국내 vs 해외 공공앱

요소	대한민국 '정부24' 앱	핀란드 ‘Suomi.fi’ 앱
홈화면 구성	부처/기능 나열 중심	사용자 목표 중심 (예: “아이 출생신고”)
글자/색상	기본 글자 작음, 고대비 모드 없음	고대비 모드 기본 적용
인증 방식	공동인증서, 간편인증 등 복잡	생체 인증 + PIN 단순 구성
피드백	발급 완료 후 작은 토스트 메시지	완료 후 화면 전체에 성공 메시지 + 다음 안내
도움 기능	FAQ 형태로 분산	실시간 채팅/콜 기능 상시 노출

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🧩 실제 리디자인 화면 흐름 예시 (가상 시나리오 기반)

시나리오: ‘국민연금 납부 내역서’ 발급

기존 흐름

1. 앱 실행 → 메뉴 찾기 실패
2. 검색 → 관련 없는 메뉴 클릭
3. 발급 절차 중 로그인 실패
4. 입력 오류로 전체 재시도
5. 포기

리디자인 흐름

1. 앱 실행 → “납부 내역 확인” 버튼 클릭
2. 지문 인증 → 자동 로그인
3. 납부 기간 자동 설정 (최근 1년)
4. “발급” 클릭 후 음성 안내 + 파일 저장 안내
5. “이 문서를 어디에 제출하시겠어요?” 다음 행동 유도

📌 차이:

• 목적 중심 설계
• 인증 진입 장벽 최소화
• 중간 실패 방지
• 후속 행동 연결까지 설계

📊 리디자인 후 기대 효과

항목	기존 UX	리디자인 UX
메뉴 탐색 성공률	약 52%	81% 이상
발급 성공률	약 60%	85~90% 예상
평균 민원 처리 시간	9분 이상	4~5분
사용자 만족도	“어렵고 복잡하다”	“이해하기 쉽고, 흐름이 자연스럽다”

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✅ 마무리 – 공공앱은 기술이 아니라 '존중'을 담아야 한다

공공앱은 국민 모두를 위한 디지털 행정의 창구다. 그렇다면 ‘모두’에는 디지털에 익숙하지 않은 사용자도 포함돼야 한다.

고령자를 위한 공공앱 리디자인은 기능 축소가 아니다. 기능의 흐름을 사용자 경험에 맞춰 재구성하는 작업이다.

기술을 줄이는 것이 아니라, 심리적 장벽을 없애는 설계를 하는 것이다.

누구든 앱을 열었을 때 “이건 나를 위한 거구나”라는 확신을 가질 수 있어야 한다.

그것이 진짜 공공앱의 출발점이다.