디지털 포용 도시 만들기 – 고령자를 위한 공공 UX 설계 전략

도시가 스마트해질수록, 디지털을 당연하게 사용하는 사람과 그렇지 못한 사람 사이의 간극은 더 깊어진다.

우리는 이제 도시의 디지털화를 말하면서 '빨라지는 기술'에만 집중할 수 없다.
특히 고령자에게는 디지털 도시란 편리함보다 불편함을 먼저 체감하는 공간이 되기 쉽다.

따라서 진정한 스마트시티는 기술이 앞선 도시가 아니라, 모든 세대가 소외 없이 사용할 수 있는 도시, 즉 ‘디지털 포용 도시’여야 한다.

이번 글에서는 공공 UX 관점에서 고령자를 위한 도시 설계를 어떻게 해야 하는지, 실제 사례와 함께 구체적으로 살펴본다.

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🧠 왜 도시 차원에서 디지털 포용이 필요한가?

고령자는 기술의 가장 마지막 사용자다.
모바일 앱, 키오스크, QR 인증, 전자민원 서비스 등 도심 속 대부분의 디지털 시스템은 젊고 익숙한 사용자를 전제로 설계되어 있다.

📌 하지만 고령자는 도시 공간 내에서

• 병원
• 주민센터
• 대중교통
• 금융기관
  같은 공공 접점을 가장 자주 이용하는 사용자 중 하나다.

결국 도시에서 디지털 포용은 '선택사항'이 아니라 공공의무 수준의 설계 기준이 되어야 한다.

📊 고령자가 디지털 도시에서 겪는 문제 유형

유형	구체 사례	결과
정보 인식의 어려움	전광판, 키오스크, 앱에서 안내 문구 작거나 빠르게 사라짐	정보를 놓치고 뒤처짐
입력 조작의 실수	버스 카드 충전, 자동발매기에서 터치 오류 발생	서비스 이용 실패
인증 절차의 복잡성	QR 출입, 모바일 신분 확인 등 단계 많음	사용 포기 및 심리적 위축
도움 요청의 어려움	무인화된 공간에서 물리적 상담 인력 없음	고립감, 불안감 증가

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✍️ 공공 UX 설계 전략 – 고령자를 위한 도시 요소별 제안

1️⃣ 공공 키오스크/자동화 기기 UX

문제점

• 화면 구성 복잡
• 입력시간 부족
• 화면 전환 속도 빠름
• 터치 오류 시 초기화됨

개선 전략

• 시니어 모드 자동 인식 또는 선택 가능하게 설계
• 반응 속도 1~2초 느리게 조정
• 잘못 입력해도 복구 가능한 '뒤로 가기' 버튼 상시 배치
• 음성 안내 병행

2️⃣ 대중교통 디지털 서비스 UX

문제점

• 정류장 전광판 정보가 짧은 시간 표시
• 모바일 앱만 제공되는 실시간 정보
• 승하차 버튼 또는 교통카드 단말기 위치 인지 어려움

개선 전략

• 모든 정류장에 고령자 우선 전광판 모드 탑재
• 교통카드 충전기: 글자 확대 기능, 음성 안내 추가
• 시각 약자/고령자 겸용 앱 모드 제공 (음성/큰 글자/진동)

3️⃣ 행정 서비스 및 공공기관 UX

문제점

• 모바일 행정 앱 사용 어려움
• 종이 민원서류 대체 어려움
• 인증 절차에 ‘공인인증서’ 등 복잡한 시스템 존재

개선 전략

• 디지털 민원 창구와 오프라인 창구의 혼합 운영
• AI 상담기 → 사람이 교체 가능한 하이브리드 지원 시스템
• 로그인/인증은 지문 등 단일 생체 인증 우선 적용

4️⃣ 도시 공간 내 음성 UX 적용

고령자 대상의 서비스는 화면 정보만으로 부족하다.
반드시 ‘듣는 정보’가 보완되어야 한다.

적용 예시

• 지하철 역내 키오스크: 메뉴 선택 시 음성 동시 안내
• 엘리베이터: 층 버튼 누를 때 "3층입니다" 음성 피드백
• 공공앱: 각 조작마다 ‘행동 요약 음성’ 제공

5️⃣ 도움 요청 시스템 설계

문제점

• 무인 기기 이용 중 문제 발생 시 대응 불가
• 고령자는 ‘도움 요청 방법’ 자체를 모름

설계 전략

• 모든 시스템 하단에 ‘도와주세요’ 버튼 고정
• 버튼 클릭 시 → 화면 안내 + 인근 직원 호출 or 원격 지원 연결
• 키오스크에는 간편 호출 전용 NFC 카드 제공 → 직원 호출 기능

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🌍 실제 해외 도시 사례 – 고령자 디지털 포용 전략

🇯🇵 일본 도쿄 – 시니어 디지털 존

• 주요 지하철역과 구청에 ‘디지털 도움센터’ 부스 상시 운영
• 고령자가 전자 민원, 병원 예약, 교통정보 등을 직접 체험하고 익힐 수 있도록 구성
• 모든 공공 키오스크는 ‘터치 + 음성 + 버튼’ 3중 조작 방식

📌 효과:
도쿄 시내 고령자 키오스크 사용률 2년간 41% 상승

🇫🇮 핀란드 헬싱키 – 디지털 어시스트 센터

• 헬싱키 시청에서 65세 이상 시민 대상 ‘디지털 동행자 프로그램’ 운영
• 은행 업무, 병원 예약, 대중교통 앱 사용 등 실생활 기반 UX 실습 공간 제공

📌 효과:
고령자 민원 대면 비율 감소, 모바일 공공앱 사용률 3배 증가

🇨🇦 캐나다 토론토 – 스마트 도시 시니어 라운지

• 공공 도서관, 보건소 등 시니어 전용 라운지 공간 내 UX 체험 코너 설치
• ‘실제 환경과 유사한 키오스크 시뮬레이터’ 제공
• 피드백 기반으로 도심 UX 개선 지속 추진

📌 효과:
디지털 민원 불만 신고 건수 37% 감소

🧩 고령자 공공 UX 설계 시 꼭 지켜야 할 7가지 디테일

요소	설명	UX 설계 방향
글자 크기	기본 18px 이상	확대 기능 항상 노출
버튼 크기	최소 48px	터치 영역 여유 확보
색 대비	텍스트 대비 4.5:1 이상	배경색 단순화
음성 안내	기본 제공, 끌 수 있음	선택 가능성 확보
진행 단계 표시	절차 중간에 ‘지금 어디쯤 왔는지’ 시각화	예: 2단계 중 3단계
오조작 대응	실수해도 복구 가능하게	‘이전으로’ 버튼 상시 배치
물리적 도움 요청	디지털 외 경로 확보	전담 인력 배치 or 연결 버튼 제공

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✅ 마무리 – 도시 전체가 'UX 환경'이 되어야 한다

진짜 스마트시티는 빠른 기술이 아니라 모두가 ‘따라올 수 있는 설계’를 갖춘 도시다.

디지털 포용 도시란, 젊은 세대를 위한 최신 기능이 아니라, 고령자도 당당히 참여할 수 있는 구조를 제공하는 공간이다.

디지털이 삶의 질을 나누는 기준이 되어선 안 된다. 도시는 모두를 포용해야 한다.
그 시작은, 공공 UX를 다시 설계하는 일이다.