고령자 민원 UX 행동 분석 – 실패 흐름을 데이터로 읽다

디지털 민원 시스템은 정부가 추진하는 스마트 행정의 상징이다.
하지만 현실 속 고령자에게는 이 시스템이 편리함보다 두려움을 먼저 주는 대상이 되고 있다.

전화 상담 대신 온라인 신청, 창구 대신 앱 접속, 종이 서류 대신 디지털 파일.

이 모든 흐름은 기술적으로는 효율을 높였지만, 사용자 경험(UX) 측면에서는 고령자의 실제 행동을 고려하지 않았다.

이번 글에서는 고령자가 디지털 민원 시스템에서 실제 어떤 흐름으로 행동하고, 그 과정에서 어떤 지점에서 실패하는지를 UX 관점과 실제 사례를 통해 분석한다.

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🧠 고령자 디지털 민원 행동의 핵심 특성

고령자는 민원 신청 시 행동이 단순히 ‘기능 수행’으로 연결되지 않는다.
그들의 사용 흐름은 감정, 기억, 속도, 기대치, 실패 경험에 따라 크게 영향을 받는다.

📌 고령자 행동 흐름 주요 특징:

항목	설명
진입 장벽	시스템 진입 자체를 어려워함 (앱 설치, 로그인)
기능 오해	용어 해석 오류로 기능을 잘못 인식함
조작 실수	작거나 복잡한 UI로 인한 누름 실수 많음
중단 포인트	중간 실패 시 포기하고 다시 시도하지 않음

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📊 실제 사용 흐름 기반 UX 행동 분석

다음은 실제로 고령자가 디지털 민원 시스템을 사용할 때 자주 나타나는 행동 흐름이다.

📍 흐름 1: 로그인 진입 실패

1. 앱 실행
2. 인증서 선택 화면에서 멈춤
3. 어떤 인증 방식이 뭔지 모름
4. 몇 번 시도 후 종료

🔍 실패 원인:

• 인증 방식 설명 부족
• 화면 내 우선순위 혼란
• 도움 버튼 없음

📍 흐름 2: 기능 찾기 혼란

1. ‘국민연금 증명서 발급’ 기능을 찾기 위해 검색
2. 검색결과 목록에서 항목 이름이 생소함
3. 클릭 → 다른 기능으로 연결됨
4. 반복 실수 → 좌절 후 종료

🔍 실패 원인:

• 기능 명칭과 사용자의 언어 불일치
• 결과 필터링 없음
• 흐름 예고 없음

📍 흐름 3: 정보 입력 중단

1. 민원 신청서 작성 시작
2. 입력 항목 많고 단계 복잡
3. 한 줄 실수 후 전체 초기화
4. 재입력 시 실수 반복

🔍 실패 원인:

• 오입력 시 수정 경로 없음
• ‘자동 저장’ 또는 ‘임시 저장’ 기능 부재
• 버튼 위치 일관성 부족

🛠 UX 디자이너가 주의해야 할 6가지 민원 설계 실수

항목	실수 설명	UX 개선 포인트
용어 설계	'민원 신청' → '새로운 민원 시작하기' 등	실제 사용자 표현으로 매칭
인증 흐름	3단계 이상 복잡	생체 인증 단일화, 음성 안내 제공
피드백 설계	버튼 눌러도 반응 없음	눌렀을 때 진동/음성 피드백 제공
시각 정보	텍스트 과밀도, 명암 낮음	글자 크기 키우고 시각 그룹화
실패 대응	오류 메시지만 띄움	오류 원인 + 해결 안내 함께 제공
재진입 흐름	중간 탈락 시 처음부터 재시작	중단 지점 저장 후 이어하기 제공

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🌍 실제 적용 사례 – 민원 시스템 개선 시도

🇰🇷 서울시 ‘어르신 전자민원 체험관’

• 구청 내 디지털 민원 시뮬레이터 설치
• 고령자 전용 키오스크 UI 제공
• 상담사 동행 실습 진행
• ‘실수 복구 기능’, ‘음성 안내’ 강화된 민원 앱 시연

📌 효과:
어르신 전자민원 신청 성공률 2개월 내 63% → 81% 상승

🇯🇵 오사카시 ‘민원 도움 콜 시스템’

• 온라인 민원 신청 중 화면 공유 + 실시간 전화 상담 가능
• 고령자 앱에서 ‘도움 요청’ 클릭 시 상담사 연결
• 민원 흐름 실시간 가이드 제공

📌 효과:
도움 요청 후 신청 완료율 94% 유지

🇸🇪 스톡홀름 시 ‘디지털 민원 친구 제도’

• 고령자 1명당 전담 ‘디지털 도우미’ 배정
• 월 2회 디지털 민원 사용 도우미 방문
• 사용 흐름 분석 후 UX 개선 피드백 제공

📌 효과:
UX 반복 실패율 3개월 내 40% → 18% 감소

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🔍 UX 관점에서 본 고령자 민원 실패 흐름 정리

단계	자주 발생하는 문제	UX 개선 방향
1단계: 진입	앱 설치/실행 어려움	오프라인 QR 연동, 자동 로그인 지원
2단계: 인증	어떤 방식인지 모름	‘추천 인증 방식’ 강조, 음성 지원
3단계: 기능 탐색	메뉴 명칭 해석 실패	일상 언어 사용, 기능 설명 아이콘 삽입
4단계: 입력	실수 시 전체 리셋	자동 저장, 실수 복구 경로 확보
5단계: 제출	끝났는지 불확실	완료 피드백 강화 ("민원이 정상 접수되었습니다.")

🧠 UX 설계자는 어떤 데이터를 수집해야 할까?

단순히 클릭 수나 완료 건수만 보는 것은 부족하다.
실패 흐름을 이해하려면 행동 데이터를 읽어야 한다.

필요한 UX 행동 데이터 항목

데이터 항목	수집 목적
각 단계 평균 체류 시간	어떤 단계에서 오래 머무는지 파악
뒤로가기 버튼 클릭 빈도	혼란 발생 구간 탐색
동일 항목 반복 입력률	사용자의 실수 포인트 파악
기능 탐색 실패율	메뉴 구조의 문제 여부 판단
도움 요청 발생 위치	UX 복잡도가 높은 지점 확인

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✅ 마무리 – 실패를 읽지 못하는 UX는 반복된다

민원 시스템은 고령자에게 "행정의 디지털화"가 아니라, "내가 사회에서 환영받고 있는가"를 확인하는 경험이다.

우리는 고령자의 실패를 단순한 사용자 미숙으로 넘기면 안 된다.
그들의 실패는 디자인이 놓친 맥락이자, UX가 회피한 책임이다.

디지털은 누구에게나 열려 있어야 한다.
그 문이 닫혀 있는지, 여전히 너무 무거운지는 디자이너가 가장 먼저 알고 있어야 한다.