국민건강보험공단 vs 정부24, 노인을 위한 웹사이트 UX 비교 분석 리포트

한국의 고령 인구는 2024년을 기준으로 65세 이상이 전체 인구의 18%를 넘었고, 2035년에는 25%를 초과할 것으로 예상된다.

이런 고령화 사회에서 디지털 포용은 선택이 아닌 필수가 되었으며, 특히 공공 웹사이트의 UX/UI는 고령자 접근성에 결정적인 역할을 한다.

그러나 현실은 그렇지 않다. 정보가 넘쳐나는 디지털 시대에도, 노년층은 여전히 '공공 정보'에 가장 늦게 도달한다.

이번 글에서는 고령자가 자주 사용하는 두 대표적인 공공 플랫폼인 국민건강보험공단 홈페이지와 **정부24(구 민원24)**를 실제 사용 시나리오를 통해 비교 분석하고, UX 측면에서 어떤 점이 노년층에게 진입 장벽으로 작용하는지 깊이 파헤쳐 보겠다.

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1. 사이트 기본 구조와 초기 진입 장벽 비교

🔍 메인 페이지 첫인상은 사용자 경험을 좌우한다

두 사이트 모두 초기 진입 단계에서부터 고령자에게 불리하게 설계되어 있다.
사이트 접속 시 가장 먼저 마주하게 되는 화면에서 고령자들이 혼란을 느끼는 가장 큰 원인은 아래와 같다.

비교 항목	국민건강보험공단	정부24(민원24)
첫 화면 구성	다양한 배너, 공지, 아이콘이 한 화면에 다수 노출됨	중앙에 검색창이 위치하고 깔끔한 메뉴 구조를 유지함
배치의 직관성	시선 분산이 심하고, 민원 접근 메뉴가 눈에 띄지 않음	"자주 찾는 민원"이 메인에 노출돼 초보자도 쉽게 접근 가능
정보 접근 흐름	2~3단 메뉴 구조로 설계되어 사용자가 클릭을 반복하게 됨	검색 중심 설계로 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있음
글자 크기 및 버튼	아이콘형 버튼이 많고 글자 크기가 작음	텍스트 중심, 큰 버튼 위주의 설계로 접근성 우수

👵 사용자 인터뷰

“처음 들어갔을 때 너무 복잡해서, 병원 전화번호를 직접 찾는 게 더 빠르겠다고 느꼈어요.”
– 71세, 여성 / 서울 은평구

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2. 실제 민원 시나리오 비교: 장기요양 등급 신청

노년층이 자주 처리하는 민원 중 하나인 ‘장기요양 등급 신청’ 절차를 두 사이트에서 진행한 결과는 다음과 같다.

🧭 정부24(민원24) 시나리오

1. 메인 화면 중앙의 검색창 클릭
2. "장기요양 등급신청" 입력 → 자동완성으로 해당 민원 바로 노출
3. 클릭 시 민원 개요 및 신청 버튼 노출
4. 공동인증서 로그인 후 신청 진행

→ 총 클릭 횟수: 4회

🧭 국민건강보험공단 시나리오

1. 상단 메뉴 ‘민원신청’ → ‘노인장기요양보험’ 선택
2. 하위 메뉴로 이동 후 ‘장기요양 신청’ 클릭
3. 민원 개요 페이지로 이동 → 로그인 후 신청
4. 복수 인증 과정 → 신청 페이지 진입

→ 총 클릭 횟수: 6~7회 + 중간 이탈 가능성 높음

👴 실제 사용자 반응

“중간에 어디로 들어가야 하는지 몰라서 그냥 끄고 다시 병원 갔어요.”
– 76세, 남성 / 대구 북구

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3. 디자인 관점에서의 비교 분석: 시각적 피로도와 인지 구조

🔍 고령자의 눈은 젊은 세대와 다르게 정보를 인식한다

노인의 시각적 변화(노안, 색감 구분력 저하 등)를 고려하지 않은 디자인은 웹사이트 사용 자체를 포기하게 만드는 주요 원인이 된다.

항목	국민건강보험공단	정부24(민원24)
텍스트 크기	고정형이며 일부 콘텐츠는 이미지 안에 포함됨	CSS 기반 조절 가능, 텍스트 중심 구성
색상 대비	파랑+회색 조합으로 시인성이 낮음	검정 텍스트 + 흰 배경 위주로 구성, 대비 우수
메뉴 버튼 크기	작고 아이콘형 많음	넓은 영역의 텍스트 버튼 구성
모바일 웹 지원	반응형 웹이나 구조는 여전히 PC 중심	모바일 앱 및 반응형 웹 모두 최적화 구조 갖춤

“버튼이 너무 작거나, 글씨가 이미지 안에 들어가 있으면 확대도 안 되고 정말 불편해요.”
– 78세 여성 / 경기도 군포시

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4. 정책·행정적 관점에서의 문제점 및 대응 방향

🏛️ 단순한 UX 개선이 아닌 제도화된 기준 필요

공공기관 웹사이트의 UX는 ‘서비스의 질’ 그 자체를 의미한다.
그러나 국내에는 고령자를 위한 '공공 웹사이트 UX 가이드라인'이 거의 없으며, 그마저 대부분의 개선은 각 기관의 판단을 기준으로 한다.

✅ 제도적 문제점

• 고령자 UX 기준이 포함된 ‘웹 접근성’ 가이드라인 부재
• 사용자 테스트 대상에서 고령자 비율 미포함
• 실제 민원 중심이 아닌, 기관 중심의 구조 설계
• 인증 시스템(공동인증서, 지문 등)이 과도하게 복잡함

✅ 개선 방향 제안

1. ‘노인 UX 가이드라인’의 법제화 필요
2. 모든 공공기관 웹사이트, 최소 연 1회 고령자 대상 사용성 테스트 의무화
3. 검색 기반 내비게이션 강화 + 음성 안내 기능 병행
4. 민원별 맞춤형 접근 경로 제공 (예: 장기요양 → 원클릭)

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5. 전문가 의견 및 글로벌 사례 참고

🌍 해외는 어떻게 하고 있을까?

• 일본 e-Gov 사이트는 고령층 사용자 전용 UI 모드를 따로 제공하며, 글씨 확대 및 음성 안내 기능이 포함됨
• 캐나다 정부 웹사이트는 전 페이지 WCAG 기준 2.1 이상을 적용해 색상 대비, 키보드 내비게이션을 최우선으로 고려함
• 영국 GOV.UK는 메뉴가 단순하고 모든 콘텐츠를 ‘질문형’으로 구성해 인지 부담을 최소화함
  
  

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6. 마무리: 진짜 디지털 포용이란?

디지털 격차는 기술을 못 따라가는 이들의 문제가 아니다.
기술을 설계하는 사람이 모든 사용자를 고려하지 않았기 때문에 생기는 현상이다.
공공 웹사이트의 UX는 더 이상 선택이 아니다.
그것은 ‘정보 접근의 기본권’을 어떻게 보장할 것인가에 대한 문제다.
정부와 기관이 그 책임을 외면한다면, 디지털 시대의 진짜 소외계층은 지금보다 더 많아질 것이다.