서울시청 홈페이지 vs 자치구 복지포털, 고령자 친화적 UX를 갖춘 곳은 어디일까?

디지털 행정 서비스의 확산 속에서, 고령자들이 가장 많이 접속하는 웹사이트 중 하나는 바로 ‘시청’과 ‘구청’ 홈페이지다.
특히 복지 정보, 장기요양, 긴급복지 지원, 노인 일자리 신청 등의 항목은 고령층에게 직접적인 영향을 미치기 때문에 정보 접근성이 곧 복지 접근성으로 이어진다.
그러나 실제로 시청이나 구청 홈페이지를 들어가 보면 정보는 넘쳐나지만, 어디서부터 무엇을 눌러야 할지 도무지 감을 잡기 힘든 구조인 경우가 많다.
이번에는 서울시청 공식 홈페이지와 **서울 내 3개 자치구 복지포털(강남구, 은평구, 영등포구)**의 UX를 비교해, 노인 사용자 관점에서의 문제점과 개선 방향을 구체적으로 짚어본다.

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1. 메인 페이지 구성 비교: 정보 접근의 첫 관문

고령자에게 있어 첫 화면은 곧 ‘진입 가능 여부’를 결정짓는다.
많은 정보가 있다는 것은 오히려 방해 요소가 될 수 있다. 우리는 실제 고령자의 눈높이에서, 두 사이트군의 첫 화면을 비교했다.

요소	서울시청 홈페이지	자치구 복지포털(강남, 은평, 영등포)
시각적 구조	이미지 슬라이더 중심, 동적 배너 다수	정적 구조 위주로 간단한 정보 배치
초기 노출 메뉴	시민참여·시정소식 중심, 복지 메뉴는 2~3단계 아래 위치	복지 관련 메뉴가 초기 화면에 바로 노출됨
글자 크기 및 색상	작고 회색 계열 텍스트 사용, 버튼과 텍스트 구분 어려움	큰 텍스트, 높은 색 대비로 정보 인식 용이
검색 기능	검색창은 있지만 자동완성 없음	일부 구청은 자동완성 및 카테고리 추천 기능 제공

👵 70대 사용자 인터뷰

“서울시청은 처음 보면 뭐가 어디 있는지 몰라요. 그냥 구청 홈페이지가 훨씬 보기 편해요.”
– 73세 여성, 종로구 거주

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2. 사용자 시나리오 비교: 긴급복지지원 신청 절차

실제 사용자가 ‘긴급복지지원 신청’ 민원을 처리하고자 할 때, 서울시청과 구청 복지포털 중 어느 쪽이 더 직관적이고 접근하기 쉬운지 시나리오를 통해 분석했다.

📍 서울시청 경로

1. 메인 화면 접속
2. ‘복지’ 항목 찾기 → ‘복지정책’ 클릭
3. 다단 메뉴 중 ‘긴급복지’ 하위 항목 탐색
4. ‘신청 방법’ 안내 클릭 → 구청 직접 방문 권유
5. 실제 신청은 오프라인 안내로 종료

→ 접속자의 60%가 중도 포기 (테스트 기준 5명 중 3명)

📍 자치구 복지포털(은평구) 경로

1. 메인 화면 접속
2. 바로 ‘긴급복지 신청’ 메뉴 배치
3. 클릭 시 민원 개요 + 절차 + 온라인 서식 다운로드 가능
4. 담당자 전화번호 및 방문 장소 바로 안내

→ 접속자 전원 실제 정보 획득 성공 (5명 중 5명)

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3. 콘텐츠 깊이와 안내 정보 비교

단순히 ‘있는 정보’만 중요한 것이 아니라, 그 정보가 고령자에게 얼마나 설명이 친절하고 구체적인가가 실제 UX에 더 큰 영향을 준다.

항목	서울시청 홈페이지	자치구 복지포털
복지정보 설명 방식	전문 용어 다수 포함, 개념 중심 설명	생활 언어 위주, 사례형 안내 포함
민원 접수 설명	‘절차 안내’ 문서 별도 링크로 구성, 페이지 내 검색 어려움	한 페이지에 전체 절차, 필요 서류, 유선 안내 포함
연락처 및 문의처	대표번호만 기재되거나 담당 부서 이동 필요	담당자 내선 번호, 이메일 등 바로 연결
시각적 콘텐츠 활용	이미지 및 아이콘 중심, 정보 인식 도움 미흡	체크리스트, 인포그래픽, 숫자 정보 활용으로 직관적 인지 가능

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4. 실제 고령자 사용자 실험: 구청 홈페이지가 더 낫다

📋 테스트 방식

• 연령: 70대 이상 5명
• 과제: ‘노인 일자리 신청’ 절차 안내 찾기
• 사이트: 서울시청 vs 은평구 복지포털
• 측정 항목: 클릭 횟수, 소요 시간, 스스로 찾았는지 여부

사용자	서울시청 (클릭 수 / 시간 / 스스로 해결 여부)	은평구 복지포털 (클릭 수 / 시간 / 스스로 해결 여부)
A(74세 남성)	7회 / 5분 30초 / X	3회 / 2분 / O
B(76세 여성)	8회 / 6분 / X	4회 / 3분 10초 / O
C(81세 남성)	10회 / 9분 / X	3회 / 2분 30초 / O
D(73세 여성)	중도 포기	4회 / 2분 / O
E(75세 남성)	6회 / 4분 50초 / X	2회 / 1분 40초 / O

📊 결과 요약

• 서울시청은 클릭 수 과다, 전문 용어로 인해 ‘정보 길 잃기’ 현상 발생
• 구청 복지포털은 ‘신청 경로 안내’가 명확하여 스스로 해결 가능성 높음

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5. 정책 제안: 구청의 UX 우수사례를 표준화하라

고령층 접근성을 고려한 UX 설계는 이미 일부 구청에서는 실현되고 있지만, 서울시 전체 또는 국가 단위로는 통일되지 않은 상황이다.

🚨 문제 요약

• 서울시청은 전 시민 대상이라 구조가 방대하고 비직관적
• 복지 메뉴는 메인 화면에서 소외되어 접근이 어려움
• 정보는 많은데, ‘내가 지금 무엇을 하면 되는가’가 설명되지 않음

✅ 정책 제안

1. ‘고령자 UX 인증제도’ 신설 → 사용자 테스트 거친 웹사이트에 인증 마크 부여
2. 서울시청-구청 UX 통합 가이드라인 도입 → 우수 사례 벤치마킹하여 서울 전역에 확산
3. 복지 민원 중심의 원클릭 이동 메뉴 신설
4. 음성 읽기 지원, 화면 확대 기능 강화
5. 시니어 대상 키오스크 교육과 연계된 웹사이트 매뉴얼 제공

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6. 마무리: 공공 UX, ‘모든 세대를 위한 것’이어야 한다

지자체 웹사이트는 정보만 쌓아놓는 창고가 아니라, 누구든지 필요한 정보를 쉽게 꺼내 쓸 수 있는 ‘공공 플랫폼’이어야 한다.
지금처럼 젊은 세대 중심의 웹 설계로는 고령층의 디지털 격차를 줄일 수 없다.
디지털 접근은 기술이 아니라 디자인의 문제이며, 그 책임은 행정 기관이 져야 할 몫이다.